En mi opinión no es el único. Otro de los objetivos debe ser el de trabajar codo con codo con la Gestión de Problemas para conseguir erradicar el mayor número de incidencias posible. En realidad todos los procesos están relacionados entre sí, pero en el caso de la Gestión de Incidencias y la de Problemas creo que la relación debe ser mucho más intensa. De hecho la intersección entre estos dos procesos dará como resultado algo que el negocio podrá percibir como valor añadido.
En los diferentes proyectos en los que he participado, en muchas ocasiones me he preguntado si es posible que todos los días "florezca" una incidencia nueva. La respuesta siempre fue la misma, es imposible. ¿Qué hay que hacer para que estos dos procesos obtengan un resultado común, la solución definitiva de incidencias? En mi opinión los aspectos clave sobre los que hay que trabajar son los siguientes:
- Categorización de las incidencias.
- Asociación de CI afectado(s).
- Informe de tendencias.
- Trabajo en equipo.
Si se trabaja de forma eficiente estos apartados, conseguir una solución definitiva de las incidencias será un objetivo más asequible y esto es lo que el negocio quiere. ITIL debe aportar valor al negocio...
