martes, 27 de marzo de 2012

Service Desk (y III)

En este último post de la serie dedicada al Service Desk, no quiero que se me quede en el tintero hablar del entorno ideal para que los agentes puedan desarrollar su trabajo de la forma más confortable posible. Ya estoy oyendo voces que dicen... "yo no tengo presupuesto para esto". Pues yo creo que si que tenemos presupuesto.  ¿Dónde está? Oculto en el índice de rotación y el absentismo.

A todo el mundo le gusta trabajar en un lugar confortable. Alrededor del 50% del tiempo que no estamos durmiendo nos encontramos en nuestro lugar de trabajo con lo cual debemos hacer de él un lugar confortable. En el post anterior ya daba mi opinión sobre lo que es uno de los trabajos mas estresantes dentro de una organización TI, el de agente de Service Desk. Atender a los usuarios, escuchar durante todo el día el "odioso" timbre del teléfono, escuchar quejas continuas, etc, es más que suficiente para acabar con la paciencia de cualquiera. Mi experiencia me dice que los agentes son los que más sufren de estres laboral, y para demostrarlo solo hace falta comprobar los indices de absentismo debidos a incapacidades temporales.

No soy un experto en ergonomía pero doy por hecho que todos los agentes deben trabajar en unas condiciones ergonómicas óptimas. Pero no solo quería hablar de la ergonomía. Sin meterme en grandes profundidades hay diversos convenios que hablan de los tiempos de descanso que se debe tomar un agente de un Service Desk. Lo diga un convenio o no, para mi son de obligado cumplimiento, permiten al agente "desconectar" durante unos minutos y descansar la mente del continuo repiqueteo del timbre del teléfono.

Luz natural. No es el título de una poesía, siempre que se pueda se debe reservar un espacio amplio e iluminado con luz natural para ubicar a los agentes del Service Desk. "Mis agentes están en un lugar con luz natural y tienen todo el tiempo las cortinas echadas". Es igual, por lo menos siempre tendrán la posibilidad de asomarse al mundo exterior y evadirse un poco de la rutina del trabajo.

Por último y aunque suene muy anglosajón. Si existe una mínima posibilidad se debería habilitar un espacio de "recreo" para uso del personal del Service Desk. No hace falta grandes lujos (a no ser que cuentes con el presupuesto de Google), un par de sillones, una habitación bien decorada y un poco de música tranquila, será un lugar perfecto para que los agentes del Service Desk, se tomen sus más que merecidos descansos.

AAA

lunes, 26 de marzo de 2012

Service Desk (II)

Cualquier Service Desk se encuentra en el medio de un fuego cruzado. Por un lado están los usuarios finales y por el otro el resto de la organización TI. ¿Qué esperan estos dos ámbitos del servicio de primera linea?

Por un lado el usuario lo que quiere es que le resuelvan su problema lo antes posible. Principalmente espera una respuesta inmediata, la cual de fin a aquello que interrumpe su trabajo habitual. De ahí que uno de los aspectos claves sea el dotar a los agentes del Service Desk de una formación continua. No hablo de una formación de tipo generalista, sino de una formación orientada a solucionar las incidencias más habituales que surgen en el día a día. Debido a la gran variedad de incidencias (o peticiones) que suelen atender los agentes no bastará únicamente con una formación periódica, es necesario apoyar estas formaciones con documentación. Ésta debe ser muy concisa y sin ninguna opción a la interpretación. Cuándo he hablado alguna vez con los agentes del Service Desk sobre esta documentación no suelen tomárselo muy bien. Piensan (sobre todo los más antiguos del lugar) que los procedimientos que se le facilitan porque no se tiene confianza en sus conocimientos técnicos. Si no se trata este asunto con cuidado puede ser un motivo de insatisfacción por parte del personal. No se trata de engañarlos sino simplemente de explicar el motivo por el cual se facilitan estas instrucciones y porque hay que usarlas.

En el otro lado de la frontera el Service Desk se encuentra con el resto de la organización TI. Los técnicos de segunda y tercera linea suelen creer que los agentes son "telefonistas" encargados de anotar que es lo que dice el usuario. En todos los proyectos en los que he participado las quejas, fundamentalmente dos, son siempre las mismas:

  • "Cuando me escalan una incidencia no esta bien documentada, me faltan datos concretos para saber que esta pasando". La queja suele llegar al responsable del Service Desk que defiende a su equipo en alguna ocasión sin razón alguna. Hay que olvidarse del concepto "quién es el culpable", lo que hará madurar el servicio no es encontrar "quién" sino encontrar una solución. La solución pasa por "obligar" a los técnicos de segunda y tercera linea a especificar que datos son los que requieren a la hora de recibir una incidencia escalada por los agentes.
  • La segunda queja más habitual es, "esta incidencia puede ser resuelta perfectamente por el SD". Pues bien, no se hable más "documenta tú mismo como se debe solucionar la incidencia para que esto no vuelva a ocurrir".
El trabajo de un agente de primera linea es, sin duda alguna, el que mas estrés genera y es por ello que hay que apoyar a todos los integrantes de este servicio para facilitarles su trabajo lo máximo posible. En el próximo post hablaré sobre otro aspecto para mi muy importante. El entorno físico del Service Desk.

AAA

jueves, 22 de marzo de 2012

Service Desk (I)

ITIL define el Service Desk como una función dentro del entramado de una organización TI. En mi opinión es la columna vertebral de cualquier servicio de soporte. Si no rinde al cien por cien, será difícil que el resto de integrantes de la organización puedan desarrollar su labor de forma correcta. Para ello y según mi experiencia es necesario cumplir con una serie de requisitos imprescindibles:

- Personas. El proceso de selección de personal que formará el Service Desk es un paso primordial y al que raramente se le presta la atención adecuada. Es recomendable utilizar un "profesiograma" bien definido para el reclutamiento. Otro punto muy a tener en cuenta es la entrevista, en mi opinión hay que abandonar el estilo tradicional de entrevistas y pasar a una "entrevista por competencias". Estoy seguro que el departamento de RR.HH podrá ayudaros con estos dos conceptos: "profesiograma" y "entrevista por competencias".

- Herramientas. Existen multitud de herramientas y dejando a un lado los aspectos técnicos el punto crítico de cualquier herramienta para un Service Desk es su "usabilidad". Habitualmente los agentes del SD cuentan con un tiempo muy reducido, una herramienta mal configurada puede influir directamente en un incumplimiento de los indicadores establecidos y por supuesto en una mala percepción por parte de un usuario.

- Método. Para mi uno de los objetivos fundamentales para dar un buen servicio es la homogeneidad. Ante la misma pregunta se debe dar siempre la misma respuesta, ante la misma incidencia se debe aplicar siempre la misma solución. En varios de los proyectos en los que he participado uno de los primeros "rechazos" de los usuarios se producía cuando dejaba de ser atendido por su "técnico preferido" y pasaba a ser atendido por un agente con el que nunca antes había hablado. Para mitigar esta situación lo primero que hay que hacer es dotar a nuestros agentes de un método, todos deben tener la misma forma de interactuar con el usuario.

En el próximo post seguiré hablando de esta parte tan crítica de la organización TI y de algunos aspectos más a tener en cuenta a la hora de poner en marcha un Service Desk.

AAA


miércoles, 21 de marzo de 2012

¿Por qué ITIL?

Esta es la pregunta del millón, ¿por qué ITIL? A muchos de vosotros os habrán hecho está misma pregunta una y otra vez. La primera vez que alguno de los muchos clientes con los que he tenido la suerte de trabajar oyeron hablar de ITIL siempre me preguntaron ¿por qué? Al principio mi respuesta estaba encaminada a lo típico: "ITIL ayuda a organizar mejor los procesos TI", mi primer error.
No solo se trata de organizar procesos y documentarlos se trata de algo más, "ITIL aporta valor al negocio". Muchos estaréis pensando que esta frase es como decir que has encontrado el vellocino de oro. Pues verdaderamente esta es mi opinión, la implementación de ITIL solo tiene sentido si lo que se persigue desde el departamento TI es aportar valor al negocio. ¿Y qué significa aportar valor al negocio?:

  1. Reducir el número de incidencias.
  2. Gestionar las peticiones de servicio.
  3. Tener controlados todos los activos de la infraestructura TI.
  4. Ninguna de las anteriores.
Efectivamente la respuesta correcta es... la 4. Desde TI tenemos que olvidarnos de que el mundo gira en torno a un bit. El negocio entiende las TI como una herramienta que tiene que ayudar a conseguir sus objetivos y durante muchos años parece que ha sido lo contrario. El objetivo principal de la implantación de ITIL debe ser el de aportar un granito de arena para que el negocio alcance sus metas. Por ejemplo, el proceso de gestión de la continuidad no tiene que orientarse a preparar procedimientos que aseguren la continuidad de la infraestructura TI, tiene que ser capaz de conseguir que el negocio no vea interrumpido su servicio ante un fallo en las máquinas.

He aquí el reto más importante, hay que abrir la mente y cambiar la forma de pensar. No somos el ombligo del mundo, somos una herramienta más, un departamento más y si queremos tener éxito lo que tenemos que hacer es cambiar nuestra mentalidad.


AAA

martes, 20 de marzo de 2012

Bienvenidos

Desde ITIL según 3A pretendo dar mi punto de vista de la gestión de servicios TI. Mi intención es compartir experiencias vividas a lo largo de mis años como profesional de este sector. Serán bienvenidos todos los comentarios que queráis hacer sobre los temas expuestos y en realidad, de eso se trata, de compartir. Una de las definiciones más extendida de ITIL es la de "conjunto de mejores prácticas", ese conjunto se ha ido formando con la aportación de muchos profesionales que han optado por dar a conocer aquellas prácticas que les han dado buen resultado a la hora de enfrentarse al mundo TIC.

En estos primeros días la periodicidad en la publicación de post será variable con la intención de dotar el blog de cierto contenido cuanto antes. Una vez superada la primera fase intentaré publicar un post semanal espero conseguirlo.

Sin más quiero daros la bienvenida a todos y espero que poco a poco nos vayamos conociendo.

AAA